joi, 24 ianuarie 2013

Comunicarea organizationala

Comunicarea organizationala  


Cuprins

1. Comunicarea interpersonală
                        Formele comunicării interpersonale
Particularităţi şi caracteristici ale comunicării
(canale, reţele şi structuri de comunicare)

2. Comunicarea în organizaţie

3. Distorsiuni şi perturbări ale comunicării
4. Metode şi tehnici de eficientizare a comunicării
Reguli şi norme
Strategii de eficientizare a comunicării
5. Comunicarea şi schimbarea atitudinală
6. Bibliografie
























1.    Comunicarea interpersonală


            Relaţiile interpersonale sunt interacţiuni psihologice desfăşurate pe fondul unui schimb de mesaje care mediază raporturile umane. Datorită complexităţii fenomenului comunicaţional acesta a suportat de-a lungul timpului abordări din perspective teoretice diferse.
Astfel, teoriile informaţionale abordează comunicarea interpersonală din punctul de vedere al ciberneticii şi teoriei generale a sistemelor. Comunicarea este văzută ca un proces bilateral de transmitere şi recepţie de informaţie, în care sunt implicate patru componente principale: emiţătorul, receptorul, limbajul şi canalul de comunicare. Fiecare din aceste componente poate fi caracterizat prin diverşi parametri funcţionali: capacitatea de stocare şi pelucrare a informaţiei, viteza de transmitere şi recepţionare a mesajului, flexibilitatea şi adecvarea limbajului, perturbaţiile apărute în comunicare etc.
Teoriile constructiviste privesc fenomenul comunicării ca un proces de co-elaborare a realităţii. În această teorie se vorbeşte de contract comunicativ, situaţie potenţial comunicativă, intra şi interlocutori, interlocuţiune, validarea mesajului, influenţă prin comunicare. În cadrul acestei orientări teoretice s-au evidenţiat câteva aspecte importante ale procesului comunicării: personalizarea exprimării - interlocutorii nu se exprimă niciodată la fel, chiar dacă informaţiile şi limbajele disponibile sunt echivalente; activitatea de codare-decodare - care explică modul în care are loc elaborarea progresivă a structurilor de semnificaţii din comunicare, printr-un proces de traducere, construcţie, resemnificare şi acord al reprezentărilor interlocutorilor; nivelurile de elaborare discursivă a mesajelor - care demonstrează faptul că mesajele apar structurate pe mai multe niveluri semantice, permiţându-se controlul situaţiei comunicative şi ghidarea comportamentului partenerului.
Teoriile semiotice pun accentul pe structura şi funcţiile limbajului. Aici se vorbeşte despre limbă ca sistem complex de comunicare socială, produs al evoluţiei unei comunităţi şi limbaj ca sistem natural sau convenţional de semne, semnale sau simboluri. Comunicarea presupune, din această perspectivă, punerea în legătură a două universuri semantice, buna funcţionare a procesului fiind în dependenţă de compatibilitatea limbajelor utilizate de interlocutori.
Teoriile comportamentale pun semnul egalităţii între comunicare, mesaj şi comportament. Astfel, orice comportament capătă valoare de mesaj, transmiţând informaţii pe cale verbală, paraverbală sau nonverbală. Comunicarea devine astfel, un proces social permanent şi integrativ, care înglobează o mare varietate de forme comportamentale: cuvântul, gestul, privirea, mimica, pantomimica etc.
Teoria psihosocială încearcă o integrare sistemică a teoriilor anterioare. Comunicarea este una din dimensiunile oricărei situaţii sociale, în care raporturile interpersonale implică componente afective, de influenţă, co-acţiune şi comunicare.  Din perspectivă psihosocială, limbajul îndeplineşte următoarele funcţii:
-         funcţia cognitivă (intervine în activitatea de cunoaştere);
-         funcţia comunicativă (se transmit şi se recepţionează mesaje);
-         funcţia expresivă (se exteriorizează stările emoţionale);
-         funcţia persuasivă (se influenţează comportamentul şi atitudinile celor din jur);
-         funcţia reglatorie (se autoreglează comportamentul);
-         funcţia axiologic-existenţială (se oferă o formă de valorizare existenţială a omului).


1.1. Formele comunicării interpersonale

            Datorită complexităţii situaţiilor sociale în care intervine comunicarea există o varietate de clasificări a acesteia. Astfel, după modul de implicare activă a interlocutorilor în actul comunicării deosebim:
-         comunicare unilaterală (univocă) - monologul;
-         comunicare bilaterală (biunivocă) - dialogul;
-         comunicare poli-interactivă (multiunivocă) - dezbateri în grup.

În funcţie de mijloacele folosite pentru codificarea şi transmiterea mesajelor, deosebim:
-         comunicare verbală - realizată prin limbaj, utilizându-se riguros codurile verbale în structurarea mesajelor;
-         comunicare paraverbală - se realizează prin elemente vocale: tonalitate, intensitate, intonaţie, debit, pauze, particularităţi de pronunţie etc.;
-         comunicare nonverbală - realizată prin gestică, mimică, pantomimică etc.

În raport cu finalitatea implicită sau explicită se pot deosebi următoarele forme de comunicare:
-         comunicare de consum - prin care se menţin şi se exprimă contactele sociale;
-         comunicare de influenţă - prin care se realizează schimbarea opiniilor şi atitudinilor colocutorilor;
-         comunicare instrumentală - se desfăşoară într-o dezbatere, în contextul unei situaţii problematice;
-         comunicare de susţinere psihologică - pornind de la aprobare şi încurajare şi pâna la justificări demonstrative.

1.2. Particularităţi şi caracteristici ale comunicării - canale, reţele şi structuri de comunicare
            Modul în care cineva abordează o persoană şi ajunge să vorbească cu ea reprezintă de foarte mlte ori o problemă pentru comunicare. Există o varietate de căi de acces la cealaltă persoană: prin viu grai, telefon, scrisoare, e-mail etc. Totalitatea căilor de acces la altul poartă denumirea de canale de comunicare. Acestea sunt împărţite în trei mari categorii: canale formale, reprezentate de căile oficiale, supuse unor reguli clare şi stricte, canale spontane, care se utilizează între persoane între care există relaţii de simpatie şi preţuire reciprocă, canale clandestine, informale, care au un caracter neoficial, regulile după care se conduc nefiind impuse de cineva, acestea fiind reguli generale rezultate din fenomenele de dinamică a grupurilor şi a comunicării.
În viaţa de zi cu zi, predominanţa canalelor de comunicaţie este diferită în funcţie de activitatea specifică în care sunt implicaţi indivizii.  Totodată mesajele se individualizează şi în funcţie de sensul comunicării.
Ansamblul canalelor de comunicare împreună cu mediul în care aceasta se desfăşoară, ambele raportate la grup sau la sarcină, constituie reţeaua de comunicare.
Există mai multe tipuri de reţele de comunicare. Alex Bavelas şi H.Leavitt au stabilit următoarele tipuri ale reţelelor de comunicare:
-         reţele orizontale (cercul şi lanţul) – care apar în climate de grup egalitar, între membrii unui astfel de grup existând relaţii directe, "faţă în faţă";
-         reţele verticale (în X sau Y) – care apar în grupurile în care există relaţii ierarhice, de subordonare a unora faţă de alţii;
În cazul reţelelor există câteva caracteristici care le individualizează unele faţă de celelalte. Aceste caracteristici sunt: forma geometrică şi numărul de verigi care există la fiecare reţea; gradul de flexibilitate; suma vecinilor şi indicele de conexiune al reţelei; suma distanţelor (numărul de verigi) dintre participanţi; indicele de centralitate; indicele de periferialitate. Întrucât aceste caracteristici ale reţelelor au fost studiate şi expuse pe larg în lucrări consacrate nu vom insista asupra lor.
            Aceste reţele de comunicare nu sunt însă structuri seci, teoretice. În realitate prin intermediul lor mesjele capătă anumită direcţii prin care se imprimă diverse sensuri comunicării concrete. Ansamblul reţelelor de comunicare utilizate la un moment dat constituie structura comunicării. Structura reprezintă stadiul real şi concret actual al comunicării într-un grup, sensul de circulaţie al mesajelor în reţea. Evident structurile de comunicare au suferit si ele de-a lungul timpului o serie de clasificari. Una dintre cele mai cunoscute aparţine lui Claude Flament. El le-a clasificat în trei categorii: structuri omogene (în care fiecare membru al grupului comunică cu toţi ceilalţi, fiecare strânge informaţiile pentru el şi caută soluţia), structuri centralizate (o singură persoană strânge informaţiile şi rezolvă problemele), structuri intermediare (ele nefiind nici complet centralizate, nici total omogene). Totodată, între reţele şi structuri există diferite tipuri de raporturi. Astfel, întâlnim raporturi de coincidenţă a lor (reţele centralizate cu structuri centralizate, reţele omogene cu reţele omogene) sau raporturi de necoincidenţă (într-o reţea omogenă se decide ca subiecţii să lucreze în structuri centralizate, astfel încât se va alege o persoana centrală, iar ceilalţi vor fi excluşi de la comunicare). Alegerea unei structuri pentru o reţea se face în funcţie de foarte mulţi factori. Printre aceştia se află: natura şi conformitatea sarcinii de rezolvat, timpul necesar execuţiei, gradul de pregătire al membrilor grupului, relaţiile dintre ei etc. Influenţa simultană a tuturor acestor factori îi determină pe membrii grupului să aleagă o structură sau alta care să fie în acord cu necesităţile de moment ale grupului.

2.     Comunicarea în organizaţie


            În orice organizaţie, comunicarea reprezintă una din cele mai importante mecanisme psihosociale care are impact direct asupra productivităţii şi eficienţei muncii. Este esenţial ca ordinele, comunicările şi sugestiile conducerii să ajungă la persoana sau departamentul vizat în timp util şi totodată ca mesajul transmis să ajungă nealterat. În acelaşi timp nemulţumirile, cererile şi informările de la angajaţi la conducere trebuie să poată parcurge drumul de jos în sus în condiţii asemănătoare. Important este faptul că în cadrul unei instituţii comunicarea îmbracă forma structurii organizatorice a acesteia. În special comunicarea formală este cea care se pliază pe organigrama instituţiei respective. Aşa cum este şi normal, acest tip de comunicare, care suferă un control strict şi dispune de reguli de manipulare şi tratare a informaţiei, este cel care îndeplineşte rolul fundamental în comunicarea de ordin profesional din respectiva organizaţie. Vom vorbi pe rând despre tipurile comunicării organizaţionale şi despre caracteristicile acestora.
            În mod clasic se disting trei direcţii ale mesajelor informaţionale în cadrul unei organizaţii: de sus în jos, de jos în sus şi pe orizontală.
            Comunicarea de sus în jos este folosită, după cum îi spune şi numele, pentru a transmite informaţia de la persoanele dispuse în vârful ierarhiei către angajaţii firmei, pentru a-i influenţa pe aceştia. Conţinutul comunicării în acest caz este dat de: scopuri, strategii, obiective, instrucţiuni şi argumentări, politici, proceduri, repartizări de sarcini, standarde şi criterii de apreciere şi corectare a performanţei etc.
            Conţinuturile comunicării de jos în sus vizează orientarea angajaţilor în muncă. Prin intermediul mesajelor trimise, conducerea organizaţiei încearcă să comunice pe cale ierarhică scopurile centrale şi generale ale organizţiei, adaptându-le la activităţile concrete şi practice ale angajaţilor. Este evident faptul că de eficienţa acetui tip de comunicare depinde în mare măsură buna funcţionare a instituţiei respective. Diagnosticarea acestui tip de comunicare poate începe cu măsurarea diferenţei dintre sursă şi destinatar la nivelul mesajului. Cu cât diferenţa este mai mică şi cu cât timpul în care se transmite mesajul este mai redus, cu atât se poate spune că sensul de sus în jos al comunicării este mai bine adaptat şi mai eficient.
            Comunicarea de jos în sus este diferită de primul tip de comunicare organizaţională atât prin conţinut cât şi prin sopul său. Un astfel de tip de comunicare conţine: problemele angajaţilor, rapoarte asupra activităţii, plângeri, dispute, informaţii tip feed-back la comunicările şefilor etc.
            Acesată comunicare diferă de la o organizaţie la alta în funcţie de natura şi tipul conducerii. Acurateţea şi conţinutul mesajelor primite de către liderii organizaţiei reflectă poziţia şi imaginea pe care o au aceştia în ochii angajaţilor. Se consideră, spre exemplu că, acurateţea mesajelor de jos în sus este cu atât mai redusă cu cât superiorii pot influenţa mai mult progresul în carieră al angajaţilor instituţiei respective. Evident, distorsiunile acestor mesaje venite de jos în sus au o puternică influenţă asupra conducerii organizaţiei, foarte multe din deciziile factorilor de răspundere bazându-se pe astfel de comunicări. Tocmai de aceea, controlul distorsiunilor mesajelor este extrem de important dar şi greu de efectuat pentru că, de foarte multe ori, pe lângă informările oficiale, la superiori ajung informaţii neverificate care vin pe căi neoficiale, informale. Dorinţa de ascensiune profesională, “pilele”, “nepotismul”, precum şi conflictele personale dintre angajaţi sunt, de foarte multe ori, sursele unor mesaje de dezinformare, care pot ajunge să influenţeze deciziile superiorilor într-o direcţie greşită. Controlul acesor mesaje este extrem de important pentru bunul mers al activităţii în organizaţia respectivă.
            Comunicarea orizontală se realizează în principal cu scopul de coordonare a activităţii departamentelor şi unităţilor din organizaţia respectivă. Calitatea şi eficienţa acestei comunicări depinde în bună măsură de tipul de structură organizatorică al instituţiei. O structură flexibilă, matriceală va fi în măsură să permită accesul mai facil al angajaţilor şi informaţiilor dintr-un departament în altul, în funcţie de necesităţile şi problemele de moment. Cu cât structura este mai rigidă şi mai închistată, cu atât acest tip de comunicare va avea mai mult de suferit şi, în consecinţă, coordonarea interdepartamentală la acelaşi nivel va fi mai greu de realizat.
            Aceste trei tipuri de comunicare care depind de structura organizaţiei respective îmbracă diverse forme în funcţie de caracterul formal-informal al reţelei de comunicare concrete.
            Aşadar, într-o organizaţie, alături de comunicarea formală care se pliază pe organigrama instituţiei respective şi care foloseşte reţelele oficiale, apare şi comunicarea informală, neoficială. Dacă reţeau formală de comunicare dispune de reguli dictate de conducere, fiind înalt controlată şi relativ uşor de modificat în cazul unei disfuncţionalităţi, reţelele informale de comunicare se bazează pe preferinţele socioafective ale angajaţilor instituţiei respective. Mesajele sunt transmise pe cale orală, de cele mai multe ori “faţă în faţă” şi sunt greu de urmărit sau controlat. Aceste mesaje interferează de foarte multe ori cu comunicările oficiale, stabilind un nou sens acestora. Dealtfel, probabil că nu există nici o comunicare oficială care să nu fie însoţită de informaţii neoficiale, neverificate. Uneori, informaţiile de tipul “se zice…” conţin mesaje atât de importante pentru angajaţi încât, pot fi răspunzătoare pentru deturnarea completă a sensului comunicării oficiale. Informaţiile neoficiale colportate din gură în gură sunt mai uşor de crezut decât cele oficiale. De fapt, scopul lor, atunci când însoţesc un mesaj oficial, este tocmai acela de a fi crezute. De cele mai multe ori, acest tip de informaţii dispun de o susţinere motivaţională din partea personalului organizaţiei. Ele vin în întâmpinarea problemelor, aşteptărilor şi temerilor angajaţilor. Tocmai datorită acestui fapt ele au o viteză de transmitere extrem de ridicată, de multe ori două informaţii (una oficială, formală, cealaltă informală) care privesc acelaşi fapt, lansate în acelaşi timp, sunt difuzate cu viteze diferite informaţia neoficială fiind transmisă cu mult mai rapid decât cealaltă. Pe lângă susţinerea motivaţională şi transmiterea pe baza afinităţilor socioafective, reţelele informale mai dispun de o caracteristică extrem de importantă: ele nu urmează regulile obişnuite de transmitere : de sus în jos, de jos în sus sau orizontal. Neavînd un caracter liniar ci difuz, informaţia circulă în acelaţi timp pe canale dispuse la niveluri diferite care se intersectează competându-se şi susţinându-se reciproc. Această caracteristică aduce în plus un mai mare grad de credibilitate informaţiilor neoficiale. Venind pe canale diferite şi intersecându-se în multiple puncte din reţea, ele pot fi mai uşor crezute. Concret, acest lucru poate fi explicat astfel: unei informaţii neoficiale care ajunge la persoana X îi creşte gradul de credibiltate pe măsură ce tot mai multe persoane vin cu date similare prin conţinut care să-i confirme proaspăta informaţie primită.
Totodată, acest  tip de comunicare dispune de o altă caracteristică importantă: informaţiile transmise neoficial sunt completate şi modificate de fiecare agent de comunicare. În cele din urmă, datele transmise neoficial devin creaţii colective, proces prin care capătă conotaţii specifice în funcţie de necesităţile personalului şi de situaţia de moment a grupului de muncă.
            Reţelele de comunicare informale dispun de o dinamică proprie. Ele se modifică şi se transformă  în funcţie de orientările socioafective ale membrilor organizaţiei. Stabilirea traseelor de comunicare informală trebuie să înceapă cu stabilirea structurii socioafective a grupului de muncă. Diagnosticarea comunicării informale trebuie să ţină cont de grupurile de interese locale şi de persoanele valorizate socioafectiv. Liderii informali sunt cei care au o importanţă deosebită în circulaţia informală a datelor. Ei sunt în acelaşi timp lideri de opinie astfel încât în funcţie de atitudinea lor faţă de faptul actual sau faţă de informaţia neoficială ceilalţi angajaţi vor adopta o poziţie anume.

3.     Distorsiuni şi perturbări ale comunicării

            O discuţie cu prietenii sau cu colegii, comunicarea strategiei de dezvoltare a unui concern international făcută de managerul general către directorii de sucursale, ordinele unui şef de stat major, manifestaţiile sindicaliştilor – toate aceste situaţii au în comun un fenomen psihosocial omniprezent: comunicarea. Odată cu existenţa fenomenului comunicării apar şi perturbările şi distorsiunile acesteia, care de multe ori au efecte dezastuoase asupra activităţii specifice a grupului respectiv.
Cele mai cunoscute perturbări ale comunicării cu efecte negative asupra acesteia sunt:
3.1. Blocajul – care constă în întreruperea completă a comunicării datorită unor motive diverse. Ele sunt fie de natură psihologică (atunci când, spre exemplu, considerăm că cineva are o personalitate dificilă şi este greu de abordat), fie de natură fizic-obiectivă (lipsa canalului de comunicare sau întreruperea acestuia). În patologia psihiatrică există categorii nosologice în care apar astfel de fenomene: depresia majoră sau autismul. Într-o organizaţie, blocajul se datorează de cele mai multe ori fie deteriorării infrastructurii comunicaţionale (întreruperea reţelei de calculatoare, defecţiuni ale liniilor telefonice, ale aparaturii elctronice de comunicaţie etc.), fie necunoaşterii personalităţii celorlalţi sau fie fenomenelor de izolare grupală (un membru al grupului este izolat din diferite cauze).
3.2. Filtrajul – constă în selectarea, filtrarea conţinutului comunicării lăsându-se să treacă doar o parte din totalul informaţiilor de transmis. Agentul activ al filtrării poate fi atât emiţătorul cât şi receptorul. Filtrarea este de foarte multe ori voluntară şi ea se realizează ţinând cont de motivaţiile şi expectaţiile subiectului, de caracteristicile sale psihosociale. Filtrajul este un fenomen cu mult mai periculos, prin efectele sale, decât blocajul. În primul caz, cel al blocajului, există conştienţa întreruperii comunicării. Informaţiile nu se transmit în nici o direcţie, iar greşelile apar doar din cauza deciziilor luate în situaţii de risc ridicat datorită lipsei de informaţie. Efectele negative pot fi contracarate într-o bună măsură, prin evaluarea ca atare a situaţiei şi ţinând cont de probabilitatea expectată a informaţiilor care lipsesc. În cazul filtrării, deciziile se iau tot în lipsa informaţiilor complete, dar de această dată, subiectul nu mai este conştient de caracterul incomplet al mesajului, el luând decizii bazându-se exclusiv pe informaţia primită, fără a apela la strategii decizionale probabiliste. Filtrajul la nivelul receptorului mai este cunoscut şi ca selectivitate a percepţiei.
3.3.       Bruiajul – determină perturbarea prin apariţia unor factori (fizici sau psihologici) care intervin în procesul de comunicare. Aceşti factori sunt cunoscuţi drept zgomote de-a lungul canalului de comunicare. De multe ori bruiajul dus la extrem determină apariţia blocajului. Fenomenul este valabil atât din punct de vedere fizic (în 2000 câteva mari companii de comunicaţii şi servicii pe Internet au fost blocate prin atacuri care au pornit ca zgomote pe canalele de cerere de informaţii; supuse unui asalt de cereri informaţionale infrastructura a cedat şi serverele firmelor respective au fost blocate câteva zile, pierderile financiare înregistrate fiind imense), cât şi din punct de vedere psihosocial (un membru al unui grup poate fi izolat dacă în mod periodic şi sistematic toţi ceilalţi îi întrerup discursul prin formule de genul: “asta ştim, ai mai spus-o”, “habar nu ai despre ce vorbeşti”, “spui numai prostii” etc. ). Evident că şi efectele bruiajului pot fi extrem de negative, dar el poate fi mai uşor controlat prin luarea măsurilor corespunzătoare odată cu apariţia factorilor perturbatori şi înregistrarea primelor zgomote pe canalele de comunicaţie.
3.4. Distorsiunile – cuprind toate degradările involuntare ale mesajului pe parcursul transmiterii lui de la emiţător către receptor. Dacă în cazul filtrajului informaţia era incompletă la nivel cantitativ (efectele fiind şi asupra laturii calitative a informaţiei), la nivelul distorsiunii informaţiile trec în totalitate, dar calitatea lor este alterată prin denaturarea sensului mesajului. În general, se consideră că distorsiunea este cu atât mai mare cu cât distanţa dintre emiţător şi receptor este mai mare şi verigile intermediare sunt mai numeroase. Totodată, este important de ţinut cont în cazul distorsiunii şi de tipul comunicării în care intervine. În cazul unei comunicări verbale, spre exemplu, distorsiunea creşte direct proporţional cu creşterea distanţei şi a verigilor intermediare. Nu acelaţi lucru se poate spune în cazul comunicării prin reţele de calculatoare, unde mesajul nu este distorsionat decât în foarte mică măsură datorită distanţelor fizice mari. Se constata aşadar că distorsiunea se amplifică odată cu  distanţa doar în cazul în care intermediarii mesajelor sunt oameni. Aşteptările, motivaţiile, atitudinile şi, în general, întreaga personalitate interferează cu mesajul pe care îl distorsionează prin prelucrarea personală a sensului acestuia.
            Alături de aceste perturbări generale ale comunicării, în practică mai sunt întâlnite o serie de distorsiuni:
3.5. Concluziile pripite şi neadecvate – apar atunci când se iau hotărâri fără ca acestea să se bazeze pe o fundamentare corectă a actului decizional. Astfel, de multe ori managerii sau şefii de organizaţii iau concluzii cu privire la soarta angajaţilor fără a ţine cont de părerea tuturor subalternilor. Se întâmplă relativ frecvent ca şefii să procedeze la o informare sumară cu privire la o anumită problemă apărută în organizaţie şi, pe baza unor idei precopncepute, să ia măsuri administrative în necunoştinţă de cauză;
3.6. Forţarea datelor în convingerile preexistente – se bazează pe autosuficienţa şi încrederea exagerată în propria persoană. Există posibilitatea ca argumentele sau informaţiile primite să nu concorde cu propriile puncte de vedere. În ciuda acestui fapt, unii factori de decizie pot considera mesajele venite în contradicţie cu propriile convingeri, ca argumente pentru acestea. Se poate întâmpla ca absenţa pe piaţă a produsului X să fie considerată ca o creştere a cererii acestuia deşi acest fapt neînsemnând decât o scădere a cererii lui;
3.7. Stereotipiile – se referă la tendinţa de a judeca oamenii pe baza unei caracteristici generalizate. Stereotipia ca factor de distorsiune a comunicării este uşor de surprins în discursul persoanelor din jurul nostru: “indivizi ca el”, “este învechit ca oricine de vârsta lui” etc. sunt stereotipii verbale şi mentale care introduc distorsiuni majore în comunicare. Chiar dacă mesajul transmis este corect din punct de vedere al conţinutului, însoţirea lui de o etichetă derivată din stereotipii mentale, poate genera în cazul receptorului o dispoziţie de a transmite mai departe un mesaj eronat. Stereotipizarea se bazează pe unul din mecanismele psihice fundamentale prin care omul poate stăpâni mediul înconjurător: categorizarea. Categorizarea apare de la nivelul cunoaşterii comune, al bunului simţ, până la cunnoaşterea ştiinţifică. Încadrarea faptelor şi fenomenelor în categorii este fenomenul care ne permite generarea şi asimilarea noţiunilor şi conceptelor. Categorizarea permite controlul asupra mediul. Din păcate, atunci când categorizarea se face ţinând cont doar de o caracteristică neesenţială pentru o situaţie particulară, apare fenomenul de stereotipizare care se manifestă acut şi negativ la nivelul comunicării;
3.8. Proiecţia – se referă la faptul că suntem tentaţi să umplem golurile de informaţie din mesajele incomplete cu informaţii care pornesc din aştepările sau trebuinţele noastre. Se întâmplă ca, dacă cineva ne transmite un mesaj incomplet, să-l completăm şi să spunem că “probabil X aşa ar fi gândit”. În realitate, capacitatea de empatie nu este atât de dezvoltată în cazul tuturor şi de multe ori este posibil ca informaţia adusă drept completare să nu fie decât o proiecţie a dorinţelor sau motivaţiilor noastre;
3.9. Credibilitatea sursei sau puterea expertului – este una din sursele cele mai frecvente în transmiterea informaţiei greşite. Această sursă generatoare de erori poate genera şi fenomene mai larg sociale cum ar fi zvonurile. În realitate, unele mesaje sunt considerate drept adevărate şi demne de încredere pentru simplul motiv că persoana care ni le-a transmis este privită ca expert. De foarte multe ori mesajul transmis nu face parte din categoria domeniului său de specialitate sau respectivul expert este doar privit ca atare, fără a i se verifica competenţa. Deşi primirea unui mesaj nu este un fenomen pasiv din partea receptorului, el analizându-l şi punându-l în paralel cu celelate date pe care le deţine, apelul la puterea autorităţii poate determina preluarea nediscriminativă a mesajului şi transmiterea sa ca atare mai departe. Evident că într-o organizaţie foarte multe din mesajele vehiculate trebuie transmise fără a putea fi verificate şi cu atât mai puţin modificate. Dar în acest caz persoanele emitente sunt cunoscute şi stabilite drept experţi fie prin verificări anterioare, fie prin puterea administrativă concretă cu care sunt investite.
3.10. Comunicarea defensivă – apare atunci când o persoană percepe o discuţie ca o ameninţare la adresa siguranţei sale psihice sau fizice. Când un angajat este chemat în biroul şefului pentru a i se aduce unele critici, el nu percepe întotdeauna mesajul care îi este transmis datorită activării mecanismelor de apărare, fenomen însoţit totodată şi de neperceperea stării emoţionale a partenerului de discuţie;
3.11. Negarea - este o formă particulară de filtraj. Atunci când mesajul primit este perceput ca fiind ameninţător, receptorul îl modifică astfel încât anxietatea pe care o produce să fie minimă. Negarea poate fi totală (atunci când mesajul este practic uitat sau i se neagă posibilitatea de a fi real) sau parţială (caz în care sunt negate doar anumite părţi ale mesajului care au conţinut anxiogen ridicat);
3.12. Recunoaşterea mesajului cu păstrarea convingerii contrazise – desemnează fenomenul în care persoana, deşi recunoaşte existenţa şi validitatea informaţiilor primite, refuză să le integreze în propriul său sistem ideatic. Scopul urmărit este evident acela de a păstra propriile convingeri şi, mai ales atitudinile şi conduitele, nealterate. Este ceea ce se întâmplă în cazul catalogării celuilalt ca fiind “încăpăţânat” şi “refractar la argumente”.
3.13. Polarizarea – se referă la tendinţa de explicare a lumii înconjurătoare în termeni absoluţi. De foarte multe ori în discuţii se folosesc termeni care ating extremele: bun, rău, prost, deştept etc.
3.14. Ambiguitatea – de foarte multe ori se întâmplă ca persoanele implicate în discuţie să se refere la acelaşi lucru dar cu alte cuvinte ori să folosească aceleaşi cuvinte dar cu sensuri diferite. Ambiguitatea este o sursă importantă de eroare decizională.
3.15. Evaluarea statică – presupune judecarea unor fapte sau persoane pe baza concluziilor unor interacţiuni anterioare. Uităm că atât faptele cât şi oamenii se schimbă de-a lungul timpului, astfel încât judecarea lor ar trebui facută din perspectiva unor raporturi noi.
3.16. Lipsa de evaluare a varietăţii – este cea care ne face să ne concentrăm atenţia doar pe asemănări fără a lua în consideraţie diferenţele dintre fapte, persoane, lucruri.
                 Pe lângă aceste distorsiuni ale comunicării în organizaţii apar şi câteva bariere de comunicare specifice activităţii de lider într-o instituţie:
Solicitările conflictuale ale rolului se referă la faptul că un lider trebuie să-şi îndeplinească atât funcţiile de serviciu cât şi pe cele de suport emoţional. Mulţi şefi au dificultăţi în a echilibra cele două roluri, astfel încât, ipostazele sunt suprapuse în situaţii nu tocmai potrivite.
Efectul de cocoloşire priveşte tendinţa de a evita să comunicăm altora veştile proaste. Menţinerea într-o atitudine ultraprotectoare nu este întotdeauna în beneficiul persoanei şi poate deveni un factor important în distorsionarea comunicării.
Efectul statutului funcţiei face referire la tendinţa şefilor de a nu pune prea mult preţ pe comunicarea cu subalternii săi, orientându-se spre persoanele cu status egal sau superior.
Lipsa timpului de comunicare este iarăşi un factor important al blocajului comunicării. Deşi de multe ori lipsa timpului pentru discuţii este o realitate, conducerea ar trebui să gasească timpul necesat pentru a cunoaşte atât problemele profesionale ale angajaţilor cât şi pe cele personale care pot afecta negativ munca.

4.     Metode, tehnici şi strategii de eficientizare a comunicării
            Eficientizarea comunicării organizaţionale se realizează printr-o serie de tehnici care, fie încearcă optimizarea relaţiilor şi structurilor de comunicare cu funcţionare relativ normală, fie caută să elimine deficienţele şi perturbările intervenite în procesul comunicării. Eficientizarea se realizează concret prin elaborarea unor strategii şi prin stabilirea de norme şi reguli în comunicare. Elaborarea unei strategii se realizează ţinând cont de toţi factorii şi procesele implicate în fenomenul comunicaţional, cunoscând totodată şi celelalte fenomene psihosociale care apar în grupul respectiv (climat, stare de spirit şi atmosferă, structura socioafectivă etc.). Evident că o astfel de strategie îşi propune să acţioneze asupra mai multor segmente ale structurii de comunicare.
            Regulile şi normele pe care le putem stabili pentru a eficientiza comunicarea se referă în primul rând la calitatea interacţiunilor şi raporturilor interpersonale. Prin aplicarea acestor reguli, practica socială a demonstrat că se realizează o îmbunătăţire a relaţiilor dintre indivizi nu doar la nivelul comunicării, ci şi la nivelele mai largi ale interacţiunilor psihosociale.
            Vom prezenta mai întâi o serie de reguli şi tehnici de eficientizare a comunicării, pentru ca mai apoi să încercăm elaborarea unei strategii de eficientizare a acesteia.

4.1. Reguli şi norme
-           O conversaţie poate fi stimulată prin formularea unor întrebări deschise cu caracter general, trecându-se mai apoi, prin alternare, la întrebări directe asupra problemei discutate;
-           Fluenţa convorbirii poate fi asigurată prin oferirea de informaţii nesolicitate şi prin manifestarea interesului faţă de opiniile şi persoana interlocutorului;
-         Este necesară adoptarea unei ascultări active prin concentrarea asupra conţinutului mesajului şi prin aprobarea periodică a interlocutorului;
-         Conducerea discuţiei către probleme care se află în sfera de interese a interlocutorului;
-         Folosirea limbajului para şi nonverbal în concordanţă cu conţinutul comunicării verbale;
-         Pe durata desfăşurării discuţiei se poate evoca periodic numele celui cu care discuţi, precum şi titlurile acestuia, ca formă de respect, precum şi pentru refocalizarea atenţiei pe tema discutată;
-         Evitarea gesturilor care sugerează dezinteresul sau plictiseala; precum şi a stereotipurilor verbale formale, a discuţiilor paralele cu alte persoane, rîsfoitul hârtiilor etc.;
-         Căutarea privirii interlocutorului fără ca aceasta practică să devină insistentă sau agasantă;
-         Încercarea de empatie pentru a înţelege mai bine pe celălat şi sensul mesajului său;
-         Evitarea declanşării mecanismelor de apărare ale celuilalt prin critici directe şi nejustificate sau prin menţionarea unor puncte nefavorabile ale vieţii sau activităţii lui;
-         Menţinerea de feed-back verbal permanent prin care să se corecteze conţinutul şi forma comunicării;
-         Responsabilitatea propriilor acte recunoscute în timpul discuţiei cu celălalt;
-         Flexibilitate şi necantonarea în postura lui “ştie tot”, prin evitarea de a da răspuns la toate problemele aruncate în discuţie, fie că avem sau nu soluţii pertinente la ele;
-         Este de evitat transformarea unei discuţii profesionale într-una în care să se etaleze problemele şi temerile personale;
-         Încercaţi să aveţi o atitudine pozitivă faţă de criticile aduse, folosind expresii care să confirme faptul că aţi înţeles unde aţi greşit şi că aveţi bunăvoinţa de a încerca să remediaţi problema;
-         Menţineţi un echilibru între ascultare şi vorbire în funcţie de caracterul concret al discuţiei pe care o purtaţi;
-         Nu întrerupeţi interlocutorul decât dacă este absolut necesar, iar dacă o faceţi încercaţi să menajaţi amorul propriu al acestuia;
-         Dacă la o discuţie participă mai multe persoane nu canalizaţi discuţia doar spre una singură; căutaţi să le implicaţi pe toate în măsura în care acestea doresc.

4.2. Strategii de eficientizare a comunicării
Aceste strategii se referă la studierea procesului comunicării dintr-o organizaţie, diagnosticarea lui, căutarea distorsiunilor şi blocajelor, identificarea factorilor care determină perturbările comunicaţionale, găsirea soluţiilor de eliminare a acestora şi aplicarea măsurilor stabilite.
Prezentăm în cele ce urmează un posibil plan de strategie care îşi propune  eficientizarea comunicării întro organizaţie sau instituţie.

Etapa I

Stabilirea structurilor de comunicare din organizaţie

La nivel formal se verifică toate cele trei tipuri de comunicare:
-         de sus în jos: scopuri, strategii, obiective, instrucţiuni şi argumentări, politici, proceduri, repartizări de sarcini, standarde şi criterii de apreciere şi corectare a performanţei etc.
Metode şi tehnici: Chestionar cu privire la strategiile şi scopurile organizaţiei, gradul de înţelegere al sarcinilor trasate, receptarea ordinelor şi comunicărilor
-         de jos în sus:  problemele angajaţilor, rapoarte asupra activităţii, plângeri, dispute, informaţii tip feed-back la comunicările şefilor etc.
Metode şi tehnici: Liniile telefonice directe de la nivelurile inferioare către cele superioare; Cutii poştale cu sesizări şi cereri deschise; Interviuri cu angajaţii
-         pe orizontală: capacitatea de coordonare între departamente şi secţii, verificarea şi completarea informaţiilor între diferitele compartimente din organizaţie
Metode şi tehnici: Interviuri cu şefii de departamente sau secţii pe o problemă anunţată anterior, despre care este necesr să se informeze în prealabil; trasarea unei sarcini comune pentru mai multe compartimente care trebuie să colaboreze pentru a face faţă cerinţelor impuse (simulare)

La nivel informal se verifică structura de comunicaţie care se suprapune peste structura socioafectiva a grupului. Se caută canalele de comunicare concrete de la nivel informal şi se stabilesc nodurile de comunicaţie: persoanele cu status sociometric ridicat care intră în relaţii cu majoritatea membrilor grupului.
Metode şi tehnici: Sociometria

Etapa a II-a
Diagnosticarea deficienţelor şi blocajelor de comunicare
Pe baza datelor culese în prima etapă se stabilesc deficienţele de comunicare. Acestea pot fi localizate la diverse niveluri şi odată identificate se poate trece la căutarea factorilor care au determinat apariţia lor.

Etapa a III-a

Stabilirea factorilor care au determinat deficienţele de comunicare

Pe lângă tipul concret de comunicare în care apare deficienţa trebuie ţinut cont şi de o serie de alţi factori:
-         Factorii psihoindividuali – se referă la capacităţile şi caracteristicile cognitive, lingvistice, afective, motivaţionale şi temperamental-caracteriale ale subiecţilor implicaţi în comunicare, care intervin în modul de structurare a conţinutului şi formei mesajelor transmise;
-         Factorii psihosociali – se referă la statutul social şi profesional al celor implicaţi în deficienţa de comunicare, precum şi la profilul concret al situaţiei sociale în care a apărut comunicarea (climatul psihosocial);
-         Factorii socioculturali – ţin de normele şi modelele care reglementează relaţiile interpersonale în cadrul unui anumit spaţiu istoric şi cultural. Acestea au atât valoare normativă, la care persoanele implicate se raportează nemijlocit, cât şi valoare structurantă, instituită în procesul socializării şi integrării sociale:
-         Factorii circumstanţionali-situaţionali – referitori la starea de spirit şi atmosfera din grupul respectiv. Aceste fenomene psihosociale derivă de cele mai multe ori din conflicte recente la care grupul nu a reuşit să elimine toate efectele nedorite. De multe ori deficienţele de comunicare nu sunt cauzate de un climat social conflictual, ci reprezintă semnele unei stări de spirit negative consecutive unui incident neplăcut între membrii grupului respectiv. Pe lângă aceşti factori trebuie avute în vedere şi condiţiile fizice de mediu, caracteristicile ergonomice ale condiţiilor de lucru etc.
Etapa a IV-a
Identificarea soluţiilor şi aplicarea lor
În concordanţă cu factorii găsiţi ca fiind răspunzători de perturbarea comunicării se pot lua măsuri care să ducă la eliminarea lor sau la slăbirea influenţelor lor negative. În fapt, aplicarea acestor măsuri trebuie făcută cu multă grijă pentru a nu declanşa apariţia unei alte deficienţe la nivelul grupului. O deficienţă de comunicare poate fi considerată ca un simptom al unei probleme mai grave a grupului respectiv. Deficienţa de comunicare apare, paradoxal, ca un mijloc de stabilire a unui echilibru de moment. Eliminarea acestui mijloc de homeostazie parţială poate duce la apariţia unor probleme cu mult mai serioase, de aceea, aplicarea măsurilor de corecţie a deficienţelor de comunicare trebuie făcută cu foarte mare grijă, în paralel cu monitorizarea fenomenelor psihosociale din respectivul grup.
Etapa a V-a
Stabilirea efectului măsurilor luate şi verificarea eficienţei lor
Se face pentru a avea controlul asupra efectelor măsurilor aplicate. Dincolo de asigurarea că funcţionarea grupului la nivel comunicaţional a atins nivelul dezirabil, această etapă are şi rolul de a permite generalizarea rezultatelor muncii de terapie a comunicării organizaţionale.

5.    Comunicarea şi schimbarea atitudinală

                 Toate deficienţele de comunicare descrise mai sus apar în în activitatea cotidiană. Ele implică un număr relativ limitat de persoane în cazul unui mesaj concret la un anume moment dat. Aceste deficienţe sunt eliminate prin tehnicile ţi strategiile descrise. Odată cu neutralizarea lor se poate presupune că eficienţa comunicării are toate şansele să poată fi marită. Se pot aplica în acest sens seturi de reguli şi norme care să optimizeze procesul comunicaţional şi să împiedice apariţia unor blocaje nefuncţionale. Dar pe lângă acestea comunicarea poate deveni eficientă prin folosirea ei şi în tehnicile de influenţare atitudinală. Acestea apelează în măsuri diferite la procesul şi structurile de comunicaţie, da esenţial este faptul că toate se bazează pe un anumit tip de comunicare. Vom descrie în continuare câteva astfel de tehnici cunoscând rolul important pe care îl au în practica socială.
5.1. Persuasiunea - înseamnă “inducerea prin argumentare, insistenţă sau dojană o anume poziţie mentală sau a câştiga, a învinge făcând apel la raţiunea sau sentimentele cuiva.” (Dicţionarul Webster, 1986). Deşi termenul de persuasiune se centrază pe argumentare, el este de foarte multe ori analizat ca relaţie de comunicare. O interpretare mai largă a acestuia implică şi alte forme de infliuenţare socială, cum sunt cele bazate pe simulare, recompensare sau joc de rol. În toate cazurile însă, ceea ce caracterizează orice formă de persuasiune este “modificarea atitudinii unui individ, într-un context în care acesta îşi păstrează sau crede că-şi păstrează o anumită libertate” (Yzerbyt, Corneille, 1994). Din perspectiva teoriei comunicării, persuasiunea trebuie înţeleasă ca un proces prin care opţiunile decizionale sunt intenţionat limitate sau extinse prin interacţiunea mesajelor, surselor, receptorilor, un proces prin care atitudinile, credinţele şi opiniile sau comportamentele sunt schimbate printr-o restructurare cognitivă a imaginii despre lume a cuiva sau a cadrului său de referinţă. Cercetările efectuate însă nu au condus la “legi ale persuasiunii” sub forma unor relaţii generale între anumite variabile independente şi mărimea efectului persuasiv, deoarece relaţiile ce implică o variabilă independentă, de obicei, interacţionează cu alte variabile. De exemplu, credibilitatea sau atractivitatea emiţătorului au , în general, un impact pozitiv asupra caracterului persuasiv al mesajului, dar acest efect este mai putenic în anumite circumstanţe decât în altele, uneori fiind absent sau contrar celui obişnuit. Încă de la început, cercetările în domeniul persuasiunii au fost orientate spre înţelegerea categoriilor de variabile evidenţiate de Lasswell prin întrebarea: “ Cine şi ce spune, ce canal utilizează, cui şi cu ce efect?”.
Printre cele mai importante mecanisme şi strategii ale persuasiunii, mecanismele cognitive, comportamentale şi cele afective sunt citate cu cea mai mare frecvenţă în literatură.

Mecanisme cognitive ale persuasiunii

Teoria răspunsurilor cognitive se concentrează mai degrabă asupra răspunsurilor cognitive ale subieţilor-ţintă la impactul cu mesajul persuasiv decât asupra conţinutului său. Din perspectva lui Hovland şi a lui McGuire, subiecţii rămân relativ pasivi în faţa mesajului, acceptarea rezultând exclusiv din înţelegerea argumentelor. Pentru Greenwald şi Brock, subiecţii sunt activi şi critici în prelucrarea informaţiei care le este prezentată şi bilanţul acestei activităţi cognitive devine factorul determinant al acceptării mesajului. Acest model al răspunsurilor cognitive a generat numeroase experimente în domeniul persuasiunii, fiecare din ele manipulând variabile ce pot influenţa calitatea prelucrării informaţiei persuasive (distragerea, repetiţia mesajului, implicarea etc.) şi raportându-se la o singură altă variabilă – respectiv calitatea argumentelor conţinute de mesaj, factor dovedit în mod constant ca influenţând calitatea cogniţiilor generate de receptorul mesajului. Concluzia acestor cercetări este că gradul de favorabilitate al cogniţiilor receptorului (controlat de caliatatea argumentelor) determină persuasiunea doar în măsura în care receptorul procesează mesajul relativ atent, reacţionând astfel la calitatea argumentelor. Impactul distragerii atenţiei asupra persuasiunii ilustrează valoarea acestui model. Festinger şi Maccoly au arătat că subiecţii distraşi sunt mai uşor persuadaţi. Pe măsură ce nivelul de distragere creşte, subiecţii dovedesc dificultăţi din ce în ce mai mari de  reacţiona la argumentele mesajului. În cele din urmă se poate afirma că distragerea împiedică producţia răspunsurilor cognitive dominante. Astfel, în cazul mesajelor de calitate superioară ce provoacă predominant gânduri favorabile, distragerea va anihila aceste gânduri favorabile, inhibând asfel persuasiunea; în cazul mesajelor de calitate scăzută, care provoacă predominant gânduri nefavorabile, distragerea va anihila aceste gânduri nefavorabile, facilitând astfel persuasiunea. Este adevărat că mesajul constituie pârghia importantă în cazul persuasiunii, dar aborda doar această latură înseamnă o viziune limitată asupra acesui proces complex. De aceea, teoriile mai noi iau în considerare şi ideea că oamenii adoptă atitudini şi pe alte baze decât cele referitoare la înţelegerea şi evaluarea conţinutului semantic al argumentării persuasive. Această abordare duală a prelucrării informaţiei caracterizează modelul probabilităţii de elaborare (Petty, Cacioppo, 1986) şi modelul prelucrării sistematice/ euristice (Chaiken, Lieberman, Eagly, 1989). Fiecare evidenţiază două modalităţi opuse de prelucrare ainformaţiei, intrând astfel în acord cu afimaţiile psihologiei cognitive, conform cărora procesarea cognitivă se poate produce la un nivel profund, fie la unul superficial.
Conform tezei generale a acestor modele, o informaţie va fi prelucrată superficial şi cu efect minim dacă receptorul nu este motivat să procedeze astfel şi va fi prelucrată atent şi sistematic dacă receptorul este motivat şi are capacităţile cognitive necesare. Persoanele expuse informaţiilor persuasive nu procesează informaţia şi nu elaborează răspunsurile cognitive totdeauna la fel. Când oamenii examinează cu atenţie conţinutul mesajului, ei adptă o rută centrală a persuasiunii şi sunt influenţaţi de puterea să calitatea argumentelor; când nu examinează cu atenţie conţinutul mesajului, ci se concentrează asupra altor indicatori, ei adoptă o rută periferică a persuasiunii. Ruta periferică include atât mecanisme cognitive, precum regulile euristice de decizie şi raţionamentel atributive, dar şi mecanisme afective, de condiţionare, de relaţionare socială (de exemplu, nevoia de o imagine favorabilă de sine) etc.
Ideea principală a modelului probabilităţii de elaborare este aceea că receptorii mesajului persuasiv utilizează ruta centrală, când diferitele variabile situaţionale şi individuale asigură o motivare puternică şi abilităţi de prelucrare cognitivă, şi ruta periferică atunci când motivaţia sau/şi capacitatea cognitivă sunt scăzute.
Modelul prelucrării sistematice/euristice postulează şi el două căi  ale persuasiunii. Conceptul prelucrării sistematice este apropiat de prelucrarea centrală a modelului probabilităţii de elaborare. Procesarea euristică se focalizează, însă, pe regulile de decizie simple, pe care receptorul le utilizează pentru a evalua valabilitatea mesajului. Astfel de reguli ar putea fi: statisticile nu mint, experţii sunt competenţi şi spun adevărul, oamenii frumoşi sunt în general buni, cu cât un mesaj conţine un număr mai mare de argumente cu atât este mai valid, un mesaj lung este mai valid decât unul scurt, majoritatea rareori se înşeală. Aceste euristici sunt structuri informaţionale învăţate şi se supun unor principii care mediază impactul lor asupra persuasiunii. Astfel, disponibilitatea mnezică a unei reguli de decizie, ca şi forţa ei de validare, mediază intervenţia şi ponderea acesteia în procesul persuasiv. Ambele modele accentuează rolul motivaţiei şi conţin ideea că atitudinile rezultate în urma unei prelucrări centrale sau sistematice a mesajului persuasiv sunt mai stabile şi mai rezistente la o tentativă ulterioară de schimbare decât cele rezultate dintr-o prelucrare periferică sau euristică. Cercetări recente aduc o îndoială în ceea ce priveşte posibilitatea aplicării modelului probabilităţii de elaborare în cazul în care implicarea subiecţilor este de aşa natură încât ei nu doresc deloc să-şi schimbe atitudinea. S-a demonstrat, deasemenea, că, modelul este valabil doar dacă se aplică studiului uuni mesaj persuasiv care intră în zona de acceptare a subiectului.

Mecanisme comportamentale

Deşi aceste tehnici nu intră sub incidenţa definiţiei restrictive a persuasiunii, întrucât se caracterizează prin absenţa unui proces comunicaţional convenţional, adică a unui schimb de informaţii, ele sunt totuşi incluse în domeniul persuasiunii, întrucât tehnicile de influenţă ce-şi propuns chimbarea atitudinilor prin modificarea iniţială a comportamentelor declanşează procesele psihologice ale schimbării, asigurând în acelaşi timp, subiectului ţintă iluzia libertăţii deciziei. Cele mai utilizate tehnici din această categorie sunt tehnica “piciorului în uşă” (foot-in-the-door), tehnica “uşii în faţă” (door-in-the-face), tehnica “aruncării mingii la joasă înălţime” (low-balling). La acestea se adugă tehnicile de joc de rol (role playing) invocate în special în relaţia cu auto persuasiunea. Întrucât aceste tehnici sunt relativ cunoscute le vom prezenta caracteristicile principale fără a intra în prea multe amănunte. Metafora “piciorului în uşă” evidenţiază scopul tehnicii cu acelaşi nume ce-şi propune să “sparga gheaţa” cu o cerere iniţial mică, dificil de refuzat; după ce s-a provocat această mică implicare, în următoarea secvenţă a cererii, se formulează, cu şanse crescute de a fi acceptată, o cerere mai mare. Această tehnică nu este însă întotdeauna eficientă, trebuind să se îndeplinească o serie de condiţii legate de timpul  scurs între cele două cereri, discrepanţa dintre ele, stimularea unei motivaţii altruiste etc. Dintre mecanismele psihologice care mediază schimbarea atitudinilor indusă de tehnica “piciorului în uşă”, cele propuse de teoria auto-percepţiei (Bem, 1972) par cele mai plauzibile. Comportându-se primei cereri, oamenii îşi atribuie anumite însuşiri şi atitudini; conformarea la adoua cerere, mai mare se produce în virtutea confirmării imaginii de sine atribiute anterior. Această afirmaţie conduce la ideea că tehnica este eficientă doar când indivizii atribuie actul iniţial al conformării caracteristicilor lor personale.
Tehnica “mingii aruncate la joasă înălţime” este o metaforă care se referă la constatarea de bun-simţ că mingiile aruncate la joasă înălţime sunt mai uşor de prins. Şi în acest caz persoana care comunică încearcă să obţină conformarea în raport cu o cerere, obţinând mai întâi acordul cu o cerere mai puţin costisitoare. Diferenţa faţă de tehnica anterioară constă în faptul că, în cazul “piciorului în uşă” se obţine mai întâi o conformare la o cerere minoră păstrând cererea reală ascunsă, în timp ce în cazul “mingii joase” se obţine conformarea la cererea reală, păstrând costurile ei reale ascunse. Tehnica se utilizează în industria reclamei sau în marketing (după acceptarea preţului, cumpărătorului i se aduce la cunoştinţă că preţul negociat nu cuprinde o serie de accesorii). Această tehnică îşi sprijină efectele pe doi factori: implicarea individului în decizia de a se angaja în acţiune şi trăirea de către subiectul-ţintă a unui sentiment de responsabilitate faţă de cel care a formulat cererea.  Aceste tehnici evidenţiază faptul că oamenii se simt angajaţi în actele pe care le fac şi că, prin urmare, chiar şi comportamentele compatibile cu atitudinea iniţială generează un sentiment de angajare.
Tehnica “uşii în faţă” este opusă “piciorului în uşă”. În acest caz, o cerere mare este urmată de una mică. Factorii care contribuie la eficienţa acestei tehnici ar putea fi:
-                    contrastul perceptiv – după expunerea la o cerere foarte mare, a doua pare mai mică decât dacă ar fi fost prezentată singură;
-                    auto-prezentarea – după ce au spus “nu” prima dată, oamenii pot trăi o stare de disconfort în legătură cu ceea ce ar putea gândi ceilalţi despre ei dacă ar refuza şi în cazul unei cereri cu mult mai moderată decât prima; oamenii tind să se îngrijoreze în legătură cu imaginea lor publică şi pentru a înlătura impresiile negative posibile ei tind să se conformeze;
-                    concesia reciprocă – este probabil cel mai important factor; noi suntem tentaţi să răspundem unei concesii cu o altă concesie şi în măsura în care concesiile reciproce constituie un mijloc foarte eficient de a rezolva conflictele, noi am automatizat acest tip de reacţie. În situaţiile de manipulare, prima cerere, total exgerată, nu are altă utilitate decât de a provoca un refuz, dând astfel ocazia de a face o nouă ofertă.
Tehnica “joc de rol” a fost cercetată din perspectiva aceea ce se numeşte          “auto-persuasiune”. Schimbarea atitudinilor este declanşată de concesia pe care o facem altora sau nouă înşine de a ne angaja într-un comportament contra-atitudinal. De altfel, nu toate rolurile pe care le jucîm sunt în acord cu atitudinile noastre; ne angajăm în comprtamente ce nu intră în acord cu convingerile noastre pentru a face plăcere cuiva sau în virtutea rolului profesional etc. Cele mai consistenţe explicaţii privind mecanismul schimbării stitudinale în condiţiile angajării într-un comportament contra-atitudinal sunt cele derivate din teoria disonanţei cognitive. Ideea centrală a cestei teorii este aceea că, în măsura în care oamenii constată o discrepanţă între atitudinile lor sau între atitudini şi comportamente, întrucât ea este trăită ca o tensiune şi disconfort psihic, ei se străduiesc să o rezolve. Una din căile principale de rezolare este schimbarea atitudinilor.

Mecanisme afective

O serie de cercetări au pus în evidenţă legătura dintre teama indusă de mesajul persuasiv şi schimbarea atitudinală. Astfel, probabilitatea schimbării atitudinii creşte pe măsură ce teama creşte de la nivelul scăzut la cel moderat, întrucât anxietatea poate influenţa pozitiv prelucrarea mesajului persuasiv. Totuşi, pe măsură ce teama creşte, ajungând la intensităţi foarte mari, ea poate interfera cu capacitatea oamenilor de a se adapta la problema respectivă, conducând la reacţii de evitare sau negare a informaţiilor.  Ei pot înţelege ce li se prezintă, dar refuză să creadă că este valabil şi pentru ei. Astfel, schimbarea atitudinii este mai puţin probabilă. Dacă persuasiunea este sau nu accentuată de teamă, poate depinde parţial şi de faptul dacă mesajul furnizează expectaţii securizante. Totodată, efectul persuasiv al unui mesaj anxiogen este funcţie şi de măsura în care mesajul vehiculează şi posibilitatea de a controla situaţia. Se consideră că buna dispoziţie “absoarbe” prelucrarea cognitivă, întrucât favorizează apariţia unor gânduri ce ne ocupă tot timpul. De aceea, în condiţiile unui timp limitat, ne rămâne o mai scăzută capacitate cognitivă pentru prelucrarea mesajului persuasiv. Dacă dispunem de puţin timp, dispoziţia neutră favorizează prelucrarea cognitivă a mesajului persuasiv, dar, dacă dispunem de timp nelimitat, buna dispoziţie conduce la o mai bună prelucrare cognitivă a acestuia comparativ cu subiecţii ce au o dispoziţie neutră.
5.2. Sugestia este definită ca o incitaţie susceptibilă să declanşeze reacţii spontane, nemediate de instnţele reflexive ale gândirii. O caracteristică a situaţiei de sugestie o reprezintă existenţa alternativei de a nu reacţiona, deşi doar rareori subiectul suspus influenţei sugestive realizează faptul că dispune de acestă altenativă. În absenţa acestei alternative de a nu reacţiona apare o situaţie cu carater coercitiv. În literatura de specialitate se vorbeşte despre:
-         situaţie sau stimul sugestiv;
-         comportament şi atitudine sugerate;
-         sugestibilitate sau disponibilitatea subiectului de a reacţiona la sugestie.
Situaţia de sugestie este definită ca un stimul sau constelaţie de stimuli cu caracter provocativ, susceptibil să declanşeze:
-         reacţii neadecvate ale subiectului (sugestii negative);
-         reacţii care potenţează adecvarea la realitate şi o mai bună adaptare la condiţiile existenţei (sugestii pozitive);
-         reacţii neutre sub aspectul adecvării la realitate (sugestii neutre).
În psihologia socială s-au studiat în directă legătură cu sugestia şi fenomenul sugestiv diverse aspecte ale modificării atitudinilor şi opiniilor, fenomenele de prestigiu, conformism, precum şi manipularea sugestivă a unor norme de grup.
Există o serie de particularităţi ale subiectului sau grupului denumite predispoziţii care stau la baza receptivităţii la sugestii. Dintre acestea menţionăm:
-                    transpunerea – care se bazează pe imaginaţie, dar care implică şi antrenarea altor particularităţi um ar fi empatizarea, imitarea şi învăţarea socială; transpunerea reprezintă acel sindrom de însuşiri care permit individului să se comute spontan sau deliberat de la un mod de trăire şi de comportament la altul; transpunerea se realizează în conformitate cu un rol sau un model;
-                    conformarea – reprezintă disponibilitatea indivizilor de a-şi acorda opiniile, atitudinile cu cele ale grupului din care fac parte; tendinţa de conformare variază de la individ la individ şi îmbracă o mare varietate de forme, de la minciunile convenţionale în care individul este pe deplin conştient că acţionează din complezenţă, până la situaţiile în care actul adaptării propriilor păreri, atitudini, habitudini la normele de grup se realizaeză în mod conştient.
De-a lungul timpului s-au elaborat o serie de tehnici de influenţare sugestivă şi schimbare atitudinală. Prezentăm mai jos câteva reguli elaborate de Lundy(1989):
-         repetarea mesajului;
-         utilizarea unui număr sporit de argumente în favoarea aceea ce dorim să sugerăm;
-         sursa de influenţare trebuie să fie expert în domeniu şi, în acelaşi timp, o persoană atrăgătoare;
-         trezirea de reacţii emoşionale la cel care receptează mesajul;
-                    utilizarea unui context care să producă emţii pozitive şi o stare de confort (ambianţă agreabilă, muzică, mâncare, băutură etc.);
-         utilizarea de mesaje care produc anxietate (nu foarte mare);
-      adoptarea tacticii de “faţă în faţă” este mai eficientă decât abordarea indirectă;
-         utilizarea surprizei măreşte şansa influenţării sugestive.
Acelaşi autor vorbeşte şi despre caracteristicile subiectului-receptor:
-           pentru subiecţii cu un grad de inteligenţă mai scăzut se vor folosi mesaje mai simple, în timp ce mesajele mai complexe au efecte mai mari asupra celor inteligenţi;
-           persoanele cu nivel al autostimei redus sunt mai sugestibile decât cele cu nivel ridicat de autoapreciere;
-           persoanele implicate afectiv, care militează activ pentru o idee, ajung să se impresioneze de propriile argumente şi vor fi mai uşor sugestionabile în acelaşi sens;
-           o schimbare mai rapidă a atitudinilor se produce atunci când apare o mai mare discrepanţă între atitudinea originală şi cea pe care dorim să o implantăm; discrepanţa nu trebuie să fie atât de mare încât să producă lipsă de credibilitate sau atitudine negativă faţă de comunicator;
-           subiecţii care sunt solicitaţi să fie mai atenţi la conţinutul comunicării sunt mai uşor influenţabili pentru că ei şi-au deplasat atenţia de la procesul confirmării interne al constructelor personale existente;
-           pentru a fi mai uşor influenţabil subiectul trebuie să devină pasiv pe plan interior.

Situaţia de sugestie dipune de o serie de caracterisrtici:
-         existenţa alternativei de a nu reacţiona la sugestie;
-         anihilarea funcţiilor discriminativ-reflexive şi de control ale psihicului uman;
-         absenţa autocontrolului conştient.

5.3. Percepţia implicită şi contaminarea psihologică - alături de persuasiune şi sugestie, în ultima vreme, odată cu cerecetările aprofundate din psihologia cognitivă, ca un mijloc de influenţare atitudinală sunt considerate şi percepţia subliminală şi contaminarea psihologică. Ea reprezintă impactul inconştient al informaţiilor false, dezadaptative sau irelevante – contaminante – asupra răspunsurilor subiecţilor umani. Fundamental pentru contaminarea psihologică este faptul că subiectul încearcă conştient şi intenţionat să blocheze impactul informaţiilor definite drept contaminante asupra răspunsurilor sale. Dacă se exprimă totuşi în răspunsuri nu o pot face decât inconştient şi vorbim atunci despre contaminare psihologică. Ea este o subcategorie a prelucrărilor inconştiente de informaţie reunind doar acele prelucrări pe care subiectul a încercat sau încearcă să le împiedice în mod conştient.

            În 1958 revista “Life” publica un articol în care se relata faptul că peste 4500 de subiecţi care vizionau diverse filme au fost supuşi unor bombardamente subliminale de genul “Drink Coke” şi “Eat popcorn”. Se relata că în urma acestor mesaje subliminale vânzarea de Coca-Cola a crescut cu 18%, iar cea de popcorn cu 50%. S-a acreditat astfel ideea că am putea fi manipulaţi prin mesaje subliminale. Oamenii de ştiinţă au preluat ipoteza şi au încercat să clarifice fenomenul cu mecanismele sale. Abordarea teoretico-experimentală a acestui subiect s-a realizat pe următoarele direcţii: verificarea existenţei percepţiei subliminale, elaborarea unei metodologii ştiinţifice în studiul percepţiei subliminale, studierea gradului de prelucrare a stimulilor în percepţia subliminală, studiul mecanismelor implicate în percepţia subliminală, studiul impactului comportamentale şi al modificărilor atitudinale prin bombardament subliminal. Percepţia implicită se referă la orice schimbare în gândire, emoţie, comportament care este atribuită unui stimul din mediu care nu este perceput conştient în condiţiile acţiuniii directe a acestuia asupra analizatorilor sau după un anumit interval foarte scurt de timp de la acţiunea stimulului.. Probele de percepţie implicită nu presupun descrierea directă a stimulului, ci vizează descrierea lingvistică indirectă sau efectul pe care acesta îl produce asupra răspunsului subiectului în sarcini specifice. Percepţia subliminală se referă la reprezentarea în sistemul cognitiv a unor stimuli care nu depăşesc pragul senzorial minimal absolut. Faptul că stimulul a fost reprezentat în sistemul cognitiv este demonstrat du prin descrierea reprezentării, ca în cazul percepţiei implicite, ci indirect, prin efectul prin care reprezentarea acestuia o are asupra răspunsurilor subiectului. În baza acestei distincţii, percepţia subliminală este o categorie a percepţiei implicite, aceasta din urmă mai cuprinzând şi alte subcategorii dintre care cele mai importante sunt: percepţia subconştientă, apărarea perceptivă, halucinaţiile hipnotice negative, tulburări perceptive în sindroame funcţionale sau neurologice etc.
            În percepţia subconştientă (nonatenţională), stimulul depăşeşte pragul senzorial minimal absolut dar reprezentarea sa nu intră în câmpul conştiinţei deoarece nu i se alocă suficiente resurse cognitiv-atenţionale.
            În apărarea perceptivă, subiecţii nonanxioşi au un prag senzorial minimal absolut mai ridicat stimulii cu conţinut anxiogen decât pentru stimulii neutrii sau emoţional-pozitivi. Prezentarea unui stimul anxiogen la un prag senzorial minimal absolut determinat pentru stimulii neutrii face ca acesta să nu fie percepu conştient. Efectul este invers în cazul subiecţilor anxioşi.
            În halucinaţiile hipnotice negative, subiecţii declară că nu percep anumite obiecte aflate în faţa lor, deşi acestea le influenţează indirect comportamentul şi deciziile.
            Percepţia subliminală a fost cea mai intens investigată formă a percepţiilor implicite. Astfel, prezentarea subliminală a unui stimul poate lua forme diverse:
-         intensitate scăzută a stimulului sub pragul senzorial minimal absolut;
-         durata mică de prezentare;
-         mascarea stimulului ţintă.
Pragul conştiinţei este nivelul de la care subiectul conştientizează prezenţa stimulului şi/sau îi poate descrie caracteristicile fizice, lingvistice şi semantice. Pragul subiectiv este acel perag de la care subiectul declară că pe ecranul tahistoscopului nu percepe nici un stimul, dar dacă i se cere indirect, adică să spună dacă crede că stimulul există sau nu pe ecran bazându-se pe simpla intuiţie, atunci procentul de identificare a prezenţei stimulului este de 60-70%, cu mult mai mare decât nivelul şansă. Aceasta demonstrează faptul că deşi subiectiv se neagă existenţa unui stimul în câmpul perceptiv, acesta este totuşi reprezentat în sistemul cognitiv. Pragul obiectiv este acel preg de la acere subiectul, bazându-se pe intuişie şi descriere lingvistică indirectă, are un procent de identificare a stimulului egală cu nivelul şansă, dar prin mijloace electrofiziologice se poate demonstra că stimulul este înregistrat de către sistemul cognitiv. Pornind de la această distincţie metodologică, cercetările sugerează faptul că percepţia subliminală are loc doar dacă stimulul depăşeşte pragul obiectiv, situându-se într.o zonă cuprinsă între acesta şi pragul subiectiv.
Stimulii prezentaţi subliminal sunt prelucraţi la nivel fizic, lingvistic, al conotaţiei afective şi semantic.Prelucrarea semantică este însă una generală şi nu specifică, vizând mai ales categoria din care face parte stimulul, şi nu semnificaţia propriu-zisă a stimulului.
În ceea ce priveşte manipularea comportamentală şi schimbarea atitudinală prin stimulare subliminală se poate spune că prin bombardament subliminal nu putem achiziţiona comportamente noi şi complexe, ci se pot amorsa prelucrări informaţionale care care susţin comportamente învăţate. Şi aceasta întrucât deoarece achiziţia unor comportamnete noi presupune achiziţia unor regularităţi. Or, s-a demonstrat că prin bombardament subliminal se achiziţionează doar reguli parţiale şi covariaţii simple care nu pot susţine comportamente complexe. Totodată, s-a demonstrat că amorsarea prelucrărilor informaţionale se exprimă prin modificări ale preferinţelor, deciziilor şi comportamentelor învăţate. Dacă avem o preferinţă sau un comportament bine detrminate într-un anumit context, bombardamentul subliminal nu are nici un efect asupra acestora.





























Bibliografie

1.      Aurelian Bondrea, Societate, comunicare şi valori (I), Opinia naţională nr. 86/20 martie 1995
2.      I. Buruham, “The managerial revolution”, New York, 1941
3.      Denis McQuail, Comunicarea, Institutul European, 1999
4.      Mihai Florescu, Ştiinţă şi Filosofie: cunoaştere-gândire-comunicare, revista de filosofie, Bucureşti, Editura Academiei Române, nr. 6, 1994
5.      I. Petrescu, Management, Ed. Holding Reporter, Bucure[ti, 1991
6.      Peter Drucker, Management, Tasks, Responsabilities, Practice”, New York, 1973
7.      Maier N.R.F., “Prise collective de decision et direction des groupes”, Paris, Edition Hommes et Techniques, 1964
8.      Wilbur Schram, Process and Effects of Mass Communication, 1995
9.      Bruno Wurtz, Confruntări contemporane pe tema viitorului, Timişoara, Editura Facla, 1990
10.  N. Udroiu, Gutenberg sau Marconi?, Bucureşti, Editura Albatros, 1981
11.  M. Ilombi, L’information bloquée, Cabay Libraire-Editeur, Louvrain la Neuve, 1984
12.  H. A. Simon, The New Science of Management Decision, Prentice Hall, New Jersey, 1977
13.  A. Moles, Sociodinamica culturii, Bucureşti, Editura Ştiinţifică, 1976
14.  John Mole, Colaborează eficient cu străinii, Ghid european de comportament în afaceri, Editura Humanitas, colecţia Practic, Bucureşti, 2001
15.  Prof. univ. dr. Leonica Popescu, Resurse umane, comportament şi management, Editura CIMER*ES, Bucureşti, 2001
16.  T. Zorlenţan, E. Burduş, G. Căprărescu, Managementul organizaţiei, vol 2, Ed. Holding Reporter, Bucureşti, 1996
17.  Jean Noel Kapferer, Zvonurile, Editura Humanitas, Bucureşti, 1993
18.  Pantelimon Golu, Psihologie socială, Editura Ştiinţifică şi Pedagogică, Bucureşti, 1974
19.  Robert F. Bales, <Personal and Interpersonal Behaviour>
20.  Jean Lohise, La communication anonyme, Editions Universitaires, 1969, Universite Catholique de Louvain
21.  Gregory Bateson, Jurgen Ruesch, Communication et société, Seuil, Paris, 1988
22.  Gustav Le Bon, Opiniile şi credinţele, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1995
23.  William J. Ransom, “Skills managers require”, Ransom & Assocites, Columbus, 1995
24.  Hellriegel D., Slocum J. W., Woodman R. W., Organisational behavior, St. Paul, New York, Los Angeles, San Francisco, West Publishing Company, 1992
25.  Miclea M., Psihologie cognitivă, Cluj - Napoca, Casa de Editură GLORIA S.R.L., 1994
26.  Vlăsceanu L., Metodologia cercetării sociale, Bucureşti, Editura Stiinţifică şi       Enciclopedică, 1986.
27.  Vlăsceanu Mihaela, Psihologia organizaţiilor şi conducerii, Bucureşti, Editura Paideia, 1993.
28.  Zamfir C., Psihologia organizării şi a conducerii, Bucureşti, Editura Politică, 1974.
29.  Zamfir Cătălin, “Incertitudinea; o perspectivă psihologică”, Editura Ştiinţifică, 1990
30.  Zlate M., Psihologia muncii - relaţii interumane, Bucureşti, Editura Didactică şi Pedagogică, 1981
31.   Zlate M., Zlate Camelia, Cunoaşterea şi activarea grupurilor sociale, Bucureşti, Editura Politică, 1982.
32.   Zlate M, “Psihologia muncii-relaţii interumane”, Ed.Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1981
33.  Zlate M., Introducere în psihologie, Bucureşti, Casa de Editură şi Presă ŞANSA S.R.L., 1996.
34.  Lt. Col. Telespan Constantin, Comunicarea managerială în organizaţia militară, Bucureşti
35.  Corneliu, M., Intercomunicare, Editura Enciclopedică şi Ştiinţifică, Bucureşti, 1999;
36.  Revista Psihologia nr. 1, ianuarie/februarie 2001
37.  Dicţionar de psihologie socială, 1981

0 comentarii:

Trimiteţi un comentariu

Arhiva