joi, 31 ianuarie 2013

Stiluri, strategii, tactici, metode si tehnici de abordare si rezolvare a conflictului

Stiluri, strategii, tactici, metode si tehnici de abordare si rezolvare a conflictului Conflictul este una din formele de rivalitate din societate. Acesta apare atunci când doi sau mai mulţi oameni (sau grupuri) concurează pentru realizarea unor scopuri sau recunoaşterea unor valori.


Oamenii implicaţi /grupurile implicate în conflict sunt actorii sau „părţile".



STILURILE PERSONALE/INDIVIDUALE DE ABORDARE A
CONFLICTELOR/NEGOCIERILOR INTERPERSONALE



Întrucât lucrările de specialitate identifică stilurile personale/individuale de rezolvare a conflictelor interpersonale şi stilurile personale/individuale de negociere după aceleaşi principii şi dimensiuni fundamentale, vă prezentăm aceste stiluri o singură dată atât pentru conflicte cât şi pentru negocieri interpersonale, mai ales că negocierea este soluţie des întâlnită şi invocată pentru rezolvarea conflictelor, în anumite modele teoretice fiind considerată chiar ca fiind o etapă a desfăşurării/rezolvării unui conflict.
Teoria stilurilor sugerează că indivizii au mijloace sau metode preferate de abordare a unei situaţii conflictuale/negociative şi le utilizează ori de câte ori e posibil => Au un stil specific legat de conflict/negociere, ce presupune strategii şi tactici specifice.

Strategie = plan general de abordare şi tratare a situaţiei conflictuale/negociative.
Tactica = formă mai concretă, mai restrânsă, de orientare a conflictului/negocierii în direcţia trasată de strategie.

STRATEGIA + TACTICILE = STILUL ÎN CONFLICT/NEGOCIERE
Există unele teorii conform cărora, într-o situaţie conflictuală/negociativă dată, individul îşi păstrează un stil dominant - (cvasi)unic pe situaţie iar altele susţin că individul îşi modifică stilul dominant în funcţie de faza/etapa în care se află conflictul respectiv/negocierea respectivă, adică practică un stil variabil, flexibil.
Asemănător grilei manageriale a lui Robert Blake şi Jane Mouton (întâlnită în cadrul mai multor discipline referitor la problema leadership-ului), au fost identificate şi descrise 5 stiluri diferite în conflict determinate de 2 dimensiuni fundamentale: preocuparea pentru sine şi preocuparea pentru celălalt/cealaltă parte sau pentru relaţia cu acesta/aceasta. Aceleaşi stiluri identificate după aceleaşi 2 dimensiuni sunt invocate şi pentru negocierile interpersonale.

MODELUL CELOR 5 STILURI

Puternică/Mare

Acomodare

Colaborare



Preocupare pentru celălalt (pentru relaţie)


Compromis

Evitare

Slabă/Mică

Competiţie



Slabă/Mică

Puternică/Mare



Preocupare pentru sine

Roxane Lulofs şi Dudley Cahn descriu în aceeaşi lucrare "Conflict. From Theory to Action" ([s.l.]: Alllyn and Bacon, 2000, p. 99-107) cele 5 stiluri de abordare a conflictelor interpersonale în felul următor:

STILUL
PRINCIPALA CARACTERISTICĂ
DEFINITORIE
OBIECTIV
COMPORTAMENT
Evitare
Retragere sau sustragere
pierdere/pierdere (lose/lose)
Absent sau tăcut
Acomodare
Acceptare sau consimţire
pierdere/câştig (lose/win)
Renunţare; "nu face valuri" ca directivă
Competiţie
Agresivitate
câştig/pierdere (win/lose)
Egoist; argumentativ, justificativ
Compromis
Troc, schimb, negociere
câştig şi pierdere/ pierdere şi câştig (pentru fiecare)
(win&lose/lose&win)
Dealer, negociator profesionist
Colaborare
Satisfacţie mutuală
câştig/câştig (win/win)
Susţinător al propriilor interese dar şi ale celuilalt/ celeilalte părţi




DESCRIEREA STILURILOR PERSONALE/INDIVIDUALE ÎN CONFLICTE



EVITAREA:
- tendinţă de a nu aborda şi accepta conflictele deloc;
-  există la indivizi conştiinţa posibilelor rezultate pozitive sau câştiguri din participarea la un conflict dar nu există preocupare suficientă sau interes suficient pentru aceste rezultate sau câştiguri potenţiale;
-  caracteristică importantă/relevantă: nu le pasă de relaţie;
-  invocă respectarea unor reguli sau proceduri stricte pentru a ocoli situaţiile conflictuale: "Îmi pare rău, eu nu îmi fac decât datoria/meseria";
-  stilul include retragerile/sustragerile, absenteismul, evitarea problemelor critice şi persistenţa în a rămâne tăcut.


ACOMODAREA:
-  tendinţă spre atenuarea conflictelor;
-  interes mare pentru celălalt şi mai puţin pentru problemele în discuţie;
-  preferinţă pentru menţinerea iluziei de armonie între părţi => amânarea rezolvării problemelor pentru a nu se crea resentimente între părţi;
-  "nu face valuri" => renunţarea la propriile nevoi, interese şi scopuri în favoarea celuilalt;
-  stil dezechilibrat de tip pierdere/câştig.


COMPETIŢIA (CONFRUNTAREA):
-  tendinţa de a se impune cu forţa în faţa celuilalt;
-  nu neapărat indiferenţă faţă de ceilalţi, dar acordă mai mare importanţă propriilor interese sau atingerii unor scopuri;
-  în situaţii de criză e un stil cu rezultate bune; pe termen lung nu!;
-  practică ceea ce se numeşte "joc de sumă nulă" adică cu cât câştigă mai mult un partener cu atât îi rămâne mai puţin să câştige celuilalt (posibilităţile de câştig sunt văzute ca fiind commune şi limitate);
-  comportament egoist, argumentative, certăreţ;
-  folosesc metode coercitive, de constrângere, mergând până la a trişa sau a "fura" de la partener.



COMPROMISUL:
-  caută soluţii practice, care să dea rezultate şi nu soluţii optime => orientare pragmatică spre interese, rezultate şi relaţie şi nu spre principii;
-  rezultate pozitive într-un conflict în care e foarte clar că cele două părţi nu pot obţine exact ceea ce doresc sau tot ce doresc fiecare;
-  rezultate negative dacă părţile ies din situaţia conflictuală cu o stare accentuată de nemulţumire faţă de ceea ce au obţinut;
-  "cedează şi primeşte" - abordare realistă a unei soluţii acceptabile dar nu preferate în care sunt implicate atât câştiguri cât şi pierderi pentru fiecare din părţi;
-  fiecare parte pierde ceva din obiectivele stabilite iniţial. COLABORAREA:
-  preferată în rezolvarea problemelor şi obţinerea unor înţelegeri/acorduri mutuale satisfăcătoare pentru ambele părţi;
-  câştig/câştig = bazat pe respectul pentru propriile interese dar şi pentru celălalt şi pentru interesele sale;
-  implică o atitudine orientată spre rezolvarea problemei şi pe încurajarea dezvăluirilor în şi dinspre ambele părţi a informaţiei deţinute.
În mod asemănător, Roger Volkema descrie în lucrarea "The Negociation Toolkit" (New York: American Management Association, 1999, p. 60-64) cele 5 stiluri din perspectiva utilizării lor în negocieri.



DESCRIEREA STILURILOR PERSONALE/INDIVIDUALE ÎN NEGOCIERI
Stilul COMPETITIV/COMPETIŢIONAL/(bazat pe) COMPETIŢIE
Este focalizat/centrat pe propriul interes în detrimentul celeilalte părţi sau a relaţiei cu aceasta. Caracteristici:
- perseverenţa în a obţine ceea ce doreşte;
-  angajarea într-o relaţie concurenţială pentru a-şi atinge propriile interese şi obiective;
-  încearcă să fie mai deştept şi mai abil în dialogul cu celălalt;
-  foloseşte întreaga sa capacitate de a influenţa rezultatele negocierii;
-  încearcă să convingă cealaltă parte de superioritatea punctului său de vedere;
-  ascunde informaţia care i-ar putea aduce celeilalte părţi un avantaj;
-  exploatează punctele slabe ale celuilalt în negocieri.



Stilul (bazat pe) ACOMODARE
Este opusul stilului competiţional, fiind preocupat de conservarea relaţiei chiar dacă aceasta înseamnă renunţarea la propriile interese.
Caracteristici:
-  concentrarea asupra intereselor celeilalte părţi mai degrabă decât asupra propriilor interese;
-  acceptarea sugestiilor celeilalte părţi;
-  încercarea de a ajuta cealaltă parte chiar dacă aceasta înseamnă renunţarea la propriile interese;
-  încercarea de a conserva relaţia cu orice preţ;
-  tendinţa de a lăsa cealaltă parte să dicteze termenii acordului;
-  încercarea de a se asigura că şi cealaltă parte e mulţumită;
-  evitarea rănirii sentimentelor celeilalte părţi;
-  focalizarea asupra problemelor asupra cărora s-a căzut de accord.



Stilul (bazat pe) COLABORARE
Presupune identificarea şi studierea intereselor mutuale (nedeclarate sau invocate întotdeauna în mod explicit) şi individuale în intenţia de a atinge în cea mai mare măsură posibilă obiectivele tuturor părţilor implicate.
Caracteristici:
-  încercarea de a discuta în mod deschis, de a scoate "la lumină"/ "la vedere" toate problemele;
-  încercarea de a trata problemele care sunt importante pentru ambele părţi;
-  căutarea de soluţii creative care să facă ambele părţi să câştige;
-  ascultarea părerii celeilalte părţi înaintea exprimării propriei păreri;
-  încercarea de a realiza o încredere reciprocă;
-  încercarea de satisfacere a nevoilor ambelor părţi;
-  realizare unui schimb deschis, liber, degajat de idei şi informaţii.



Stilul (bazat pe) EVITARE
E specific pentru evitarea nu numai a problemelor specifice negocierii sau confruntării cu cealaltă parte ci şi a procesului de negociere însuşi.
Caracteristici:
-  evitarea contactului cu negociatori dificili;
-  evitarea controversei;
-  evitarea situaţiilor ce pot crea tensiuni;
-  evitare discuţiilor deschise despre diverse probleme;
-  retragerea din negocieri chiar şi în cazul în care există şanse de a câştiga;
-  amânarea întâlnirilor în cazul negocierilor dificile.



Stilul (bazat pe) COMPROMIS
Este o propunere de parţial câştig dar şi de parţială pierdere, când obţii o parte din ceea ce doreşti dar nu totul, la fel întâmplându-se şi cu cealaltă parte.
Caracteristici:
-  încercarea de atenuare a diferenţelor;
-  tendinţa de reducere a pretenţiilor;
-  renunţarea la ceva în schimbul obţinerii a altceva;
-  căutarea unei poziţii intermediare, la egală distanţă de interesele ambelor părţi.
Deşi oamenilor le place în general să creadă că sunt capabili să utilizeze acceptabil toate stilurile întrucât fiecare dintre acestea are un moment sau o situaţie dată în care se doveşte mai eficient decât celelalte, Roger Volkema subliniază faptul că diversele teste aplicate şi chiar experienţa efectivă ne arată că pe marea majoritate a indivizilor îi caracterizează doar câteva dintre aceste stiluri (2 sau 3) pe care tind să le utilizeze mai des, fapt ce poate genera un avantaj major partenerilor de negociere şi anume predictibilitatea/previzibilitatea stilului personal practicat. Deci previzibilitatea faţă de un negociator creşte cu cât acesta tinde să practice un număr mai restrâns de stiluri (inconştient sau dorind să se specializeze prin utilizarea doar a câtorva) şi tinde să descrească spre un maxim posibil cu cât negociatorul în cauză se străduieşte să nu-şi creeze un profil personal identificabil, ci încearcă să folosească cât mai multe dintre cele 5 stiluri (desigur în măsura în care acestea îl avantajează).
Previzibilitatea = identificarea stilului dominant în negocieri al celeilalte părţi. Ea se poate asigura prin:
1.  Investigaţii pre-negociative:
a.  studierea rezultatelor anterioare din alte negocieri;
b.  consultarea foştilor parteneri de negociere ai actualei părţi adverse.
2.  Identificare ad-hoc prin testarea cu ajutorul mai multor stiluri activate în primele faze/etape ale
negocierii actuale (dacă nu sunt posibile investigaţiile pre-negociative).
Roger Volkema mai aduce în discuţie problema preferabilităţii unor stiluri în comparaţie cu altele, menţionând că stilurile preferate de a fi întâlnite la partenerii de negociere sunt Colaborarea şi Acomodarea pentru că au o valoare mare (spre maxim) pe dimensiunea "Preocupării pentru Interesele Relaţionale (pentru Relaţie/Celălalt)" iar cele mai puţin dezirabile sunt Evitarea şi Competiţia din cauză că au valori minime pe aceeaşi dimensiune mai sus menţionată. Când Competiţia apare la anumite

persoane ca fiind stilul pe care preferă să-l întâlnească la partenerul de negociere, de obicei aceste persoane sunt la rândul lor caracterizate în primul rând, în profilul lor, tot de Competiţie.


PROBLEMA STRESULUI ÎN CONFLICTELE INTERPERSONALE


Stres = tensiunea generată de un eveniment sau incident necontrolat într-o situaţie sau într-un anume context.

Подпись:  Stres

personal:      apare la un individ atât sub aspect emoţional cât şi fizic;
stres minim/ponderat: efecte pozitive, de stimulare în anumite situaţii speciale (concursuri, spectacole);
stres accentuat: efecte negative (anxietate, frustrare, furie) => generează boli;
singurătatea/izolarea profesională = sursă de stres accentuat. relaţional:     - se generează între indivizi (aflaţi în relaţie de interdependenţă);
- în marea majoritate a cazurilor are exclusiv efecte negative (foarte rar are efecte pozitive, eventual ambiţionarea uneia dintre părţi în raport cu performanţele celeilalte).





Accentuat



Stres Relaţional (al Partenerului)



Scăzut

Competiţie









Colaborare





Compromis

Evitare









Acomodare



Scăzut

Accentuat


Stres Personal

Concluzia generală: Colaborarea = stilul (de) preferat, stilul ideal ca şi în cazul modelului grilei manageriale a lui Robert Blake şi Jane Mouton. Adoptarea/însuşirea stilului de Colaborare presupune schimbarea atitudinii faţă de conflict, sublinierea importanţei relaţiei, a problemelor celuilalt.


FAZELE COLABORĂRII
1)  Clarificarea perspectivelor:
-    clarificarea propriei poziţii;
-    înţelegerea şi respectarea poziţiei celuilalt.
2)  Scopuri rigide dar mijloace/metode flexibile:
-  asumarea efortului de a găsi metode alternative de rezolvare a conflictului, dintre care să aleagă pe cea care oferă rezultatele cele mai bune pentru toţi partenerii = dublu efort.

3)  Dezvoltarea/Încurajarea înţelegerii mutuale:
-    dezvoltarea la maximum a gamei de soluţii alternative şi identificarea şi conştientizarea rezultatelor finale ale aplicării fiecăreia;
-    descoperirea unei noi perspective fie doar pentru un partener, fie pentru ambii.
4)  Implementarea înţelegerii mutuale:
-  sarcină dificilă de care depinde punerea în practică a hotărârii luate de comun acord prin colaborare.



PROBLEMA TACTICILOR SPECIFICE STILURILOR INDIVIDUALE DE ABORDARE A CONFLICTELOR/NEGOCIERILOR INTERPERSONALE



Întrucât doar 2 dintre cele 5 stiluri descrise anterior au o gamă mai variată şi mai consistentă de tactici, ne-am oprit asupra acestora, un argument suplimentar fiind faptul că stilul de Competiţie este cel care declanşează în general conflictele, în timp ce stilul de Colaborare este cel care oferă cele mai bune şi satisfăcătoare rezultate.
Tactici de (punere în) aplicare a strategiei Competiţionale în conflictele interpersonale

Reproşul - afirmaţie ce critică direct caracteristicile partenerului din relaţia conflictuală;
Respingerea - afirmaţii-răspuns la afirmaţiile anterioare ale partenerului care indică o poziţie anatagonică, de dezacord, de dezaprobare;
Întrebările ostile - întrebări ce conduc direct la acuzarea partenerului; Tachinările ostile - glume sau ironii ce acuză făţiş partenerul;
Atribuirea de prezumpţii - afirmaţii/declaraţii care atribuie idei, intenţii, motivaţii partenerului, de care acesta nu are cunoştinţă;
Evitarea responsabilităţii - afirmaţii care neagă sau minimalizează propria responsabilitate în situaţia conflictuală;
Prescripţiile/Pretenţiile - doleanţe, ameninţări, justificări ce urmăresc o anume schimbare în comportamentul partenerului cu scopul rezolvării conflictului.



Tactici de (punere în) aplicare a strategiei de Colaborare în conflictele interpersonale
Descrierea (problemei) - prezentarea unor date sau evenimente legate de conflict, fără emiterea unor judecăţi de valoare;

Evaluarea - afirmaţii care fac referire explicită la caracteristicile conflictului (natură, cauze, dimensiuni
etc.);
Dezvăluirea - furnizarea de informaţii non-evaluative legate de conflict pe care partenerul nu le cunoaşte sau nu le poate afla (sentimente, intenţii, motivaţie, evenimente petrecute etc.);
Solicitarea dezvăluirilor - solicitarea unor informaţii de la partener, despre evenimente neobservabile (prin propriile mijloace ale solicitantului) legate de conflict;
Anchetele negative - solicitarea de plângeri, reclamaţii din partea celeilalte persoane/părţi Empatia - manifestarea înţelegerii, acceptării poziţiei partenerului;
Evidenţierea compatibilităţii - punerea accentului pe punctele comune cu partenerul (interese, scopuri comune sau împărtăşite);
Acceptarea responsabilităţii - afirmaţii de asumare a responsabilităţii în conflict sau de atribuire a acesteia ambelor părţi;

Iniţierea rezolvării problemei - afirmaţii ale intenţiei de rezolvare a conflictului.
Precizăm din nou că unele dintre aceste tactici, chiar dacă au fost invocate în plan teoretic ca fiind caracteristice conflictelor interpersonale, sunt specifice şi situaţiilor negociative, mai ales tacticile specifice stilului de Colaborare.
Rezolvarea unui conflict poate avea loc numai dacă părţile au măcar un interes minim de a rezolva conflictul adică nu au interesul de a-l menţine.

0 comentarii:

Trimiteţi un comentariu

Arhiva